10月13日，在2026北京接诉即办改革论坛的“民本民生：以人为本与诉求驱动城市治理新形态”平行论坛上，主持人、新闻评论员白岩松分享了对12345热线中不合理诉求的看法。这一话题之所以引起讨论，不只是因为某些诉求听起来离奇，更因为它触及公共服务中的一道现实难题：热线应当认真听取每一次来电，但受理诉求并不等于无条件满足诉求。
目前公开信息并未完整呈现白岩松发言涉及的具体事例和全部观点，因此不宜凭借片段替他扩展结论。不过，“荒诞诉求”这一说法确实提供了一个观察窗口：面对数量众多、类型复杂的市民来电，城市治理怎样既保持耐心，又不让公共资源被明显不合理的要求持续占用？
“接诉”不等于“照单全收”
12345热线首先承担的是倾听、记录、转派和协调功能。市民不知道该找哪个部门，或在常规办事渠道中遇到困难，可以借助热线确认职责、反映问题。热线将分散的民意汇集起来，也能帮助管理部门发现重复出现的堵点。
但公共服务热线不是个人愿望的实现通道。一个请求能否得到支持，通常还要看它是否有事实依据，是否属于政府部门职责，是否符合法律法规和公共政策，以及执行后会不会侵害他人权益。如果来电要求为个人突破统一规则、要求部门干预私人纠纷中的合法选择，或要求以公共资金承担本应由个人负责的事项，即使工作人员受理登记，也不代表诉求必然成立。
不要轻易把“难办”贴成“荒诞”
讨论不合理诉求时，还应防止另一种简单化倾向：把表达笨拙、反复来电或暂时缺少材料的诉求一概视为无理取闹。老年人、残障人士以及不熟悉办事流程的居民，可能无法准确说出部门名称和政策术语；处于焦虑状态的来电人，也可能先讲情绪、后讲事实。这些表现会增加沟通成本，却不能自动证明问题不存在。
同样，一件事暂时没有明确的责任部门，不等于它不值得处理。反复出现的“职责之外”问题，可能暴露部门衔接、政策解释或基层服务中的空白。因此，判断诉求是否合理，应当针对事实、权限和可执行性，而不是针对来电人的身份、语气或表达能力。
这一原则也适用于日常信息判断。面对原因尚未查清的公共事件，正如车库连续爆燃后的安全核查所提示的，应把确认事实放在猜测责任之前；涉及消费争议时，也应像学习机讲题差异的核验与维权一样，以订单、宣传页面和实际服务记录为依据。
判断一项诉求，可以看四道边界
一看事实是否清楚
时间、地点、对象、经过和造成的影响越具体，热线越容易准确转派。如果只是笼统地说“总有人不管”或“必须马上解决”，工作人员很难定位问题。涉及持续噪声、设施故障、占道等情况，可以依法合规地保留照片、视频、缴费记录或沟通记录。
二看是否属于公共职责
行政管理、公共设施、市政服务和政策咨询等事项，通常与公共部门职责关联较强；纯粹的个人情感矛盾、正常市场选择或依法应通过诉讼、仲裁等渠道解决的争议，则未必适合由热线直接裁决。热线可以提供路径指引，却不能代替法院、仲裁机构或专业鉴定机构作出结论。
三看是否影响他人合法权益
“对我方便”不等于“对大家公平”。要求取消公共空间的必要管理、为个人改变统一标准，或者限制他人的合法活动，都需要审慎评估。公共治理面对的是多方利益，解决方案不能只计算一位来电人的成本。
四看请求是否具体可执行
“彻底杜绝”“保证永远不再发生”往往难以成为可操作目标。将其改成检查某处设施、说明执法依据、公开办理时限或协调相关责任方，更便于部门回应，也更容易检验办理结果。
市民怎样拨打热线更有效
- 先用一句话概括问题。说明“什么地点、发生什么事、希望哪个问题得到处理”，再补充细节。
- 区分事实与推测。亲眼看到的、从他人处听说的和个人判断应分别表述，不把尚未核实的猜测当作定论。
- 提出适度且明确的请求。可以要求核查、维修、解释政策或告知责任部门，避免以情绪化措辞代替具体目标。
- 保留受理信息。记录来电时间、工单信息和后续反馈，方便查询进度；不要为了催办而在短时间内重复提交完全相同的内容。
- 对答复进行针对性追问。如果收到“不属于职责范围”的反馈，可询问具体依据以及更合适的办理渠道，而不是只围绕态度争执。
若问题涉及消费标签或宣传含义，也可以参考“0糖”与“0蔗糖”的辨别方法：先确认概念和证据，再提出与事实匹配的要求，通常比泛泛投诉更有效。
治理既需要温度，也需要明确规则
面对明显超出职责、违反规则或损害公共利益的要求，工作人员应当有依据地解释、分类处置，必要时明确告知无法办理的原因。清晰拒绝不等于冷漠；相反，含糊承诺、机械转派和长期悬置，更容易制造新的误解与不满。
对于重复占用资源、夹杂辱骂威胁或故意提供虚假信息的情况，也应由制度给出规范处理方式。同时，相关规则应公开透明，并保留复核、申诉和纠错渠道，避免“无理诉求”成为随意拒绝群众意见的口袋标签。
12345热线的价值，不在于许诺解决所有事情，而在于让真实问题能够被听见、被准确送达，并得到有依据的答复。白岩松谈及“荒诞诉求”，更值得延伸思考的正是这种平衡：群众表达要有畅通入口，公共部门回应要有耐心，而共同生活所依赖的法律、职责与公平边界，同样需要被尊重。
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本站编辑原创，发布日期：2026年10月14日 04时58分37秒（北京时间）
